AGENTE TELEFONICO 20H 1

Dependencia

•    Línea ascendente: Responsable de call center
•    Línea descendente: No tiene colaboradores a su cargo.

Descripción del puesto

•    Su principal misión será atender a los clientes mediante los canales de comunicación, email y teléfono, así como a procesos administrativos y de cumplimiento normativo de la Compañía, organizando el trabajo de los técnicos y reportando, a su supervisor,  las incidencias surgidas a lo largo del día.
•    Se responsabilizará de:
a)    Ejecutar los procedimientos, procesos y herramientas necesarios para prestar la mejor experiencia de usuario en atención al cliente, mediante los actuales canales de comunicación, de email y teléfono. 
b)    Ejecutar los planes de calidad y niveles de servicio prestados a través de los canales de email y teléfono. 
c)    Ejecutar los procedimientos, procesos y herramientas necesarios para colaborar con otros departamentos en la ejecución del servicio (técnico, recaudación, comercial…)
d)    Detectar y gestionar incidencias técnicas, operativas y de producto, organizando el trabajo del SAT según los parámetros establecidos por la compañía.
e)    Difundir y salvaguardar la imagen de la marca Luckia según la estrategia de definida por la dirección de la Compañía.
•    Informará y reportará de la actividad y planes, en periódicas reuniones y reportes, al Responsable de soporte a negocio.

Tareas y Responsabilidades

Tareas Diarias.
(i)    Recibir y cursar llamadas de los clientes de forma rápida, precisa y clara, asignándole el cliente al comercial, al recaudador o al técnico correspondiente.
(ii)    Organizar de acuerdo con los parámetros de la delegación el trabajo de mantenimiento de los técnicos
(iii)    Detectar, hacer seguimiento y anotar en el informe diario de averías y mantenimiento, cualquier incidencia, bien por que quede pendiente la avería, por exceso de tiempo en la solución, porque genere un problema comercial…todo aquello no resuelto o resuelto fuera de los criterios establecidos.
(iv)    Hacer seguimiento de que las averías están correctamente realizadas y que están cerrados los partes de trabajo
(v)    Despachar diariamente con su supervisor las incidencias del día previo.
(vi)    Actualizar la BBDD de clientes
(vii)    Manejar la centralita según los estándares operativos del departamento.
(viii)    Ayudar a los clientes internos y externos en sus necesidades de comunicación remitiendo la llamada o el mail a quien corresponda
(ix)    Contestar el teléfono antes del tercer "ring" de forma estandarizada, clara, amistosa y cortés, según la locución que refleje el procedimiento 
(x)    Utilizar el procedimiento apropiado en el manejo de las diferentes situaciones que puedan darse en las comunicaciones de los clientes
(xi)    Mantener siempre limpio y ordenado el lugar de trabajo.
(xii)    Estar actualizados siempre en cuanto a las normas y procedimientos a seguir
(xiii)    Identificar desperfectos en los equipos y avisar a quien corresponda en caso de avería o mal funcionamiento.

Tareas Semanales.
(i)    Colaborar en las auditorías de calidad a las que será invitado.
(ii)    Colaborar en el registro de datos sobre la actividad, incidencias, anomalías en el servicio y reportarlas al responsable del departamento.

Tareas Mensuales.
(i)    Colaborar en el análisis de las mejoras y acciones formativas que puedan surgir con su responsable.
(ii)    Asistir y colaborar en las sesiones de refuerzo y formación que puedan surgir.

Tareas trimestrales.
No presenta.

Tareas Semestrales.
No presenta.

Tareas Anuales. 
(i)    Realizar la Evaluación de Desempeño.

Las Tareas señaladas tienen carácter enunciativo y no limitativo, realizando en todo caso, cualquier trabajo que requiera su intervención así como aquellas instrucciones y tareas que le sean encomendadas por la Dirección de Operaciones. 
El empleado manifiesta haber entendido y aceptado las definiciones de Tareas y Funciones aquí recogidas para cuya realización se considera debidamente capacitado, comprometiéndose a llevarlas a cabo con la adecuada responsabilidad, rigor, diligencia y eficacia, de acuerdo con los valores de la compañía, los cuales fomentará y tutelará. Además como directivo, se compromete a tratar a los colaboradores con dignidad, tanto en los momentos de éxito como en los de fracaso.