AGENTE DE SOPORTE ONLINE

Descripción del puesto

• Su principal misión será atender a los clientes mediante los canales de comunicación chat, email y teléfono, así como a procesos administrativos y de cumplimiento normativo de la Compañía. 
• Se responsabilizará de  

a) Ejecutar los procedimientos, procesos y herramientas necesarios para prestar la mejor experiencia de usuario en atención al cliente y de los planes de calidad y niveles de servicio prestados y la utilización del sistema Observer para, en tiempo real, procesar la recuperación de depósitos fallidos de clientes, desbloquear cuentas de clientes y verificar las identidades de los clientes que quieren registrarse.  

b) Ejecutar los procedimientos, procesos y herramientas necesarias para prestar la mejor experiencia de usuario al recibir y comprobar la documentación de los clientes como DNI, NIE, y medios de pago, al procesar la documentación necesaria para comprobar y procesar los pagos de premios al cliente y al procesar la documentación necesaria para comprobar y procesar los pagos de premios al cliente.  

c) Ejecutar las medidas establecidas en el Manual de Prevención de Blanqueo de Capitales y Financiación del terrorismo de la Compañía y los procedimientos, procesos y herramientas necesarios para colaborar con otros departamentos en la detección de fraude. 

d) Detectar y gestionar incidencias técnicas, operativas y de producto. 

• Informará y reportará, de la actividad y planes al Responsable de Soporte a Negocio.  

Tareas y Responsabilidades

Tareas diarias. 

• Recepción de contactos vía chat y teléfono. 
• Emisión no comercial. Contacto proactivo con clientes con problemas de verificación, de depósito de dinero, o con bloqueos de cuentas con error. 
• Gestión de correo. 
• Tramitación de las solicitudes de documentación personal de los clientes. 
• Detección y gestión de incidencias. 
• Verificación de identidades de usuarios y de no pertenencias a listas de blanqueadores o de potenciales delincuentes y defraudadores. 
• Actualización y mantenimiento de BBDD documental. 
• Generación de incidencias a los segundos niveles de soporte. 
• Registro de todos los datos de la actividad del departamento mediante las herramientas disponibles. 
• Generación de incidencias a los segundos niveles de soporte. 
• Emitir y recibir llamadas para retener a clientes que soliciten la baja como usuarios. 

Tareas semanales. 

• Colaborar en las auditorías de calidad a las que será invitado. 
• Colaborar en el registro de datos sobre la actividad, incidencias, anomalías en el servicio y reportarlas al responsable del departamento. 

Tareas mensuales. 

• Colaborar en el análisis de las mejoras y acciones formativas que puedan surgir de las auditorías de calidad con su responsable. 
• Asistir y colaborar en las sesiones de refuerzo y formación que puedan surgir. 

Tareas trimestrales. 

No presenta. 

Tareas semestrales. 

No presenta. 

Tareas anuales. 

Realizar la Evaluación del Desempeño.